{"id":824,"date":"2026-07-01T05:14:09","date_gmt":"2026-07-01T05:14:09","guid":{"rendered":"https:\/\/scin.app\/?page_id=824"},"modified":"2026-09-16T07:22:56","modified_gmt":"2026-09-16T07:22:56","slug":"sla","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/scin.app\/de\/sla\/","title":{"rendered":"SLA"},"content":{"rendered":"
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Allgemeine Service-Level-Vereinbarung<\/h1>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div>\n
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Allgemeine Service-Level-Vereinbarung (DE)<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tDownload PDF<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div>\n
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Service and Support Policy (EN)<\/h3>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Allgemeine Service-Level-Vereinbarung<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Zwischen der<\/p>

viscan GmbH,
Am Wallgraben 144,
70565 Stuttgart,<\/p>

Vertreten durch
Nicolai Nolle, Sebastian Lazic<\/p>

sowie das<\/p>

dem Kunden f\u00fcr B2B.<\/p>

Diese Vereinbarung gilt f\u00fcr alle Gesch\u00e4ftsbeziehungen in Deutschland und im Ausland. Abweichende Bestimmungen des Kunden werden nicht anerkannt. viscan beh\u00e4lt sich das Recht vor, diese Vereinbarung jederzeit anzupassen.<\/em><\/p>

1\tPr\u00e4ambel<\/h3>

viscan erbringt digitale Baudienstleistungen im Rahmen des jeweiligen Auftrags gem\u00e4\u00df der Auftragsbest\u00e4tigung, den Allgemeinen Gesch\u00e4ftsbedingungen (AGB), den Endnutzervertr\u00e4gen und den m\u00f6glichen individuellen Vertragsbestimmungen. Diese Service Level Vereinbarung von viscan enth\u00e4lt die Definition der Leistungsstandards f\u00fcr die Qualit\u00e4t der von viscan angebotenen Leistungen (Produkte, L\u00f6sungen und Services). Zur eindeutigen Definition der Service Level Vereinbarung werden im Folgenden die Verf\u00fcgbarkeit der Leistungen und die Zeiten f\u00fcr Betrieb, Administration, Reaktion und Wiederherstellung sowie die Prozesse zur Fehlerbehebung (Incident Management) erl\u00e4utert.<\/p>

Die Service Level Vereinbarung bildet zusammen mit der Auftragsbest\u00e4tigung und den AGB einen wesentlichen Bestandteil des Vertrages zwischen dem Kunden und der viscan GmbH. Sofern nichts anderes vereinbart ist, gilt f\u00fcr bestehende und zuk\u00fcnftige Vertragsverh\u00e4ltnisse zwischen viscan und dem Kunden die jeweils aktuelle Fassung dieser Vereinbarung zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses oder Teil des Vertrages. viscan kann diese Vereinbarung jederzeit einf\u00fchren, anpassen oder beenden. Es handelt sich hierbei um eine allgemein g\u00fcltige Vereinbarung f\u00fcr alle Gesch\u00e4ftsbeziehungen. Die von dieser Vereinbarung erfassten Produkte sind in Anhang A dieser Vereinbarung aufgef\u00fchrt.<\/p>

2\tBegriffsbestimmungen<\/h3>

2.1\tLeistung<\/h4>

Eine Dienstleistung bezeichnet eine von viscan zu erbringende definierbare, zusammenh\u00e4ngende Leistung.<\/p>

2.2\tBetriebszeit<\/h4>

Die Betriebszeit unserer Softwareprodukte, einschlie\u00dflich hardwarebasierter Software, betr\u00e4gt in der Regel 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche. Ausnahmen hiervon m\u00fcssen im Einzelfall vereinbart werden.<\/p>

2.3\tVerwaltungszeit<\/h4>

Die Verwaltungszeiten sind Montag bis Freitag von 08:30 bis 16:30 Uhr (au\u00dfer an Feiertagen und am 24. und 31. Dezember).<\/p>

2.4\tVorfall<\/h4>

Ein Vorfall liegt vor, wenn ein Dienst teilweise oder vollst\u00e4ndig ausf\u00e4llt oder die Qualit\u00e4t einer bereitgestellten Dienstleistung beeintr\u00e4chtigt ist, ohne dass dies vom Nutzer oder Kunden vors\u00e4tzlich oder ohne dessen Wissen verursacht wurde. Jeder Vorfall wird im Rahmen des Vorfallmanagementprozesses bearbeitet.\nVorf\u00e4lle k\u00f6nnen entweder per E-Mail oder \u00fcber WhatsApp gemeldet werden, entweder durch den Kunden oder automatisch durch das \u00dcberwachungssystem. Jedem Vorfall wird ein eindeutiger Prozess zugewiesen. Mit der Einreichung des Tickets gilt der Vorfall als von viscan angenommen. Dieses Ticket bleibt f\u00fcr die gesamte Dauer des Vorfalls offen, um den Fortschritt aller darin enthaltenen Ma\u00dfnahmen zu dokumentieren. Der Einreicher ist verpflichtet, den Vorfall detailliert zu beschreiben und die genauen Schritte zu erl\u00e4utern, die zu seiner Reproduktion erforderlich sind. Kann ein Vorfall nicht reproduziert werden, wird er bis auf Weiteres nicht zur Bearbeitung freigegeben.\nIm Rahmen der Klassifizierung des vom Kunden gemeldeten Vorfalls wird diesem intern eine Priorit\u00e4t zugewiesen.<\/p>

Ereignisse werden von den Vertragsparteien einvernehmlich als betriebsverhindernde Ereignisse, betriebsverhindernde Ereignisse mit hoher Dringlichkeit, betriebsverhindernde Ereignisse mit geringer Dringlichkeit oder unbedeutende Ereignisse klassifiziert. K\u00f6nnen sich die Vertragsparteien nicht unverz\u00fcglich einigen, entscheidet der Kunde nach billigem Ermessen \u00fcber die Klassifizierung. Ist viscan der Ansicht, dass die Einstufung durch den Kunden falsch war, ist viscan berechtigt, nach Behebung des Vorfalls das Eskalationsverfahren einzuleiten. Stellt sich im Rahmen des Eskalationsverfahrens heraus, dass eine falsche Einstufung durch den Kunden vorliegt, ist viscan berechtigt, dem Kunden die durch die falsche Einstufung entstandenen Mehraufwendungen gesondert in Rechnung zu stellen.<\/p>

Sind Leistungen nicht vollst\u00e4ndig redundant, wird davon ausgegangen, dass sie nicht kritisch sind und ihr Ausfall mit geringer Dringlichkeit behandelt wird.<\/p>

Die Priorit\u00e4t wird gem\u00e4\u00df der folgenden Matrix zugewiesen:<\/span><\/p>

  • Priorit\u00e4t<\/li>
  • Dringlichkeit<\/li>
  • Auswirkung<\/li><\/ul>

    1* hoch\nVerhinderung des Betriebs<\/p>

    2* hoch\nBetriebsbehinderung<\/p>

    3\nGeringe Betriebsbehinderung<\/p>

    4\ngering\nnicht signifikant<\/p>

    * Um vom Kunden die Priorit\u00e4t 1 oder 2 zu erhalten, muss die Meldung exakt reproduzierbar sein.<\/p>

    2.4.1\tPriorit\u00e4t 1<\/h5>

    Ein Vorfall der Priorit\u00e4t 1 liegt vor, wenn die Nutzung der vertraglichen Leistungen von viscan unm\u00f6glich oder stark eingeschr\u00e4nkt ist, beispielsweise aufgrund von Ausf\u00e4llen, St\u00f6rungen, fehlerhaften Arbeitsergebnissen oder Reaktionszeiten, und dieser Vorfall nicht mit angemessenen technischen und\/oder organisatorischen Hilfsmitteln (Workaround) umgangen werden kann.<\/p>

    2.4.2\tPriorit\u00e4t 2<\/h5>

    Ein Vorfall der Priorit\u00e4t 2 liegt vor, wenn die Nutzung der vertraglichen Leistungen von viscan nicht unm\u00f6glich oder stark eingeschr\u00e4nkt ist, beispielsweise aufgrund von Ausf\u00e4llen, St\u00f6rungen, fehlerhaften Arbeitsergebnissen oder Reaktionszeiten, die Einschr\u00e4nkung(en) der Nutzung jedoch nicht nur unerheblich ist (sind) und mit angemessenen technischen und\/oder organisatorischen oder anderen wirtschaftlich vertretbaren Mitteln (Workaround) umgangen werden kann (k\u00f6nnen) und der Vorfall einen hohen Dringlichkeitsgrad aufweist.<\/p>

    2.4.3\tPriorit\u00e4t 3<\/h5>

    Ein Vorfall der Priorit\u00e4t 3 entspricht einem Vorfall der Priorit\u00e4t 2 mit dem Unterschied, dass der Vorfall nur von geringer Dringlichkeit ist.<\/p>

    2.4.4\tPriorit\u00e4t 4<\/h5>

    Ein Vorfall der Priorit\u00e4t 4 liegt vor, wenn die Nutzung der vertraglichen Leistungen von viscan nicht unmittelbar und\/oder erheblich beeintr\u00e4chtigt ist.<\/p>

    2.5\tVerf\u00fcgbarkeit<\/h4>

    Die Verf\u00fcgbarkeit wird wie folgt berechnet:
    Verf\u00fcgbarkeit in % = 100 - (Ausfallzeit * 100 \/ Referenzzeit)<\/p>

    Bei der Berechnung der prozentualen Verf\u00fcgbarkeit werden die Zahlen gem\u00e4\u00df kaufm\u00e4nnischen Grunds\u00e4tzen auf zwei Dezimalstellen gerundet.<\/p>

    Der Referenzzeitraum ist das Kalenderjahr. Die Verf\u00fcgbarkeit wird ab dem Zeitpunkt der Bereitstellung der Leistung ermittelt. In verk\u00fcrzten Jahren z\u00e4hlt die Zeit vor oder nach dem produktiven Betrieb zum Referenzzeitraum f\u00fcr die Berechnung der Verf\u00fcgbarkeit.<\/p>

    2.6\tReaktionszeit<\/h4>

    Die Reaktionszeit ist die Zeit zwischen der Er\u00f6ffnung eines Vorfalls (auch automatisiert) im Ticket-System von viscan und der ersten qualifizierten Ma\u00dfnahme zur Analyse und Behebung des Vorfalls; dies kann auch ein KI-Chatbot sein.<\/p>

    2.7\tWiederherstellungszeit<\/h4>

    Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum innerhalb der Ausfallzeit von der Er\u00f6ffnung eines Vorfalls (auch automatisiert) bis zur L\u00f6sung des Vorfalls oder bis eine Umgehungsl\u00f6sung bereitgestellt wird.<\/p>

    F\u00fcr den Abschluss eines Vorfalls gilt Folgendes:<\/p>

    • viscan informiert den Kunden (auch automatisch), dass der Vorfall erfolgreich behoben wurde.<\/li>
    • Die Wiederherstellungszeit wird ab dem Zeitpunkt unterbrochen, an dem viscan den Kunden \u00fcber die Behebung des Vorfalls informiert.<\/li>
    • Wenn der Kunde best\u00e4tigt, dass der Vorfall behoben wurde, gilt der Vorfall als abgeschlossen.<\/li>
    • Erkl\u00e4rt der Kunde innerhalb von 5 Tagen nach Benachrichtigung durch viscan, dass der Vorfall entgegen der Mitteilung von viscan aus Sicht des Kunden nicht behoben wurde, l\u00e4uft die Wiederherstellungsfrist ab dem Datum des Eingangs der Erkl\u00e4rung des Kunden weiter.<\/li>
    • Wenn der Kunde innerhalb einer Frist von 7 Tagen, nachdem viscan dem Kunden mitgeteilt hat, dass der Vorfall behoben wurde, weder best\u00e4tigt, dass der Vorfall behoben wurde, noch eine Erkl\u00e4rung abgibt, dass der Vorfall nicht behoben wurde, gilt der Vorfall als von viscan behoben.<\/li><\/ul>

      2.8\tAusfallzeit<\/h4>

      Die Ausfallzeit ist der Zeitraum au\u00dferhalb der angek\u00fcndigten Wartungsfenster, in dem ein SLA-relevanter Vorfall der Priorit\u00e4t 1 oder 2 vorliegt. Sie beginnt mit der Meldung des Vorfalls und endet mit dessen Behebung oder der Bereitstellung einer Umgehungsl\u00f6sung.<\/p>

      Insbesondere die folgenden Vorf\u00e4lle sind nicht SLA-relevant:<\/p>

      • Vorf\u00e4lle aufgrund h\u00f6herer Gewalt (insbesondere Krieg, Streik, Naturkatastrophen), Sabotage und vergleichbare Umst\u00e4nde, die viscan nicht zu vertreten hat<\/li>
      • Vorf\u00e4lle, f\u00fcr die viscan nicht unmittelbar verantwortlich ist, insbesondere Viren- und Hackerangriffe, Angriffe auf das Netzwerk oder die Mail-Infrastruktur von viscan, DDoS-Angriffe usw., sofern viscan seinen vertraglichen Verpflichtungen zum Schutz der Systeme nachgekommen ist oder der Kunde f\u00fcr den Ausfall verantwortlich ist (z. B. mangelnde Mitwirkung des Kunden)<\/li>
      • Vorf\u00e4lle, die auf Ausf\u00e4lle von Teilen des Internets oder von Diensten Dritter zur\u00fcckzuf\u00fchren sind, mit denen der Auftraggeber selbst in einem Vertragsverh\u00e4ltnis steht und die au\u00dferhalb des Einflussbereichs von viscan liegen<\/li>
      • Vorfallzeiten, die durch eine Sperrung der Konsole oder des Fernzugriffs durch den Kunden verursacht werden, was auch f\u00fcr die Nutzung von MDM gilt.<\/li>
      • Vorf\u00e4lle aufgrund mangelnder Qualit\u00e4t der bereitgestellten Software, sofern viscan seine Sorgfaltspflicht ausreichend erf\u00fcllt hat<\/li>
      • Vorf\u00e4lle aufgrund von Softwarefehlern in Anwendungen<\/li>
      • Vorf\u00e4lle aufgrund geplanter Unterbrechungen f\u00fcr Wartungsarbeiten, die innerhalb der vereinbarten Wartungsfenster (Zeitr\u00e4ume geplanter Nichtverf\u00fcgbarkeit) liegen<\/li>
      • Vorf\u00e4lle, die viscan f\u00e4lschlicherweise gemeldet werden und aufgrund von Fehlern in internen oder externen \u00dcberwachungsdiensten an den Kunden gemeldet werden<\/li>
      • Vorf\u00e4lle, die aufgrund des Ausfalls eines vorgelagerten Dienstes gemeldet werden, sodass die eigentlich nicht gest\u00f6rten Dienste nicht mehr erreichbar sind<\/li>
      • Vorf\u00e4lle, die \u00fcberwiegend durch den Kunden oder Dritte verursacht wurden<\/li>
      • Vorf\u00e4lle, die auf mangelnde Mitwirkung des Kunden oder von ihm beauftragter Dritter zur\u00fcckzuf\u00fchren sind<\/li>
      • Vorf\u00e4lle, die durch den Kunden aufgrund fehlerhafter oder unzureichender Wartung der eigenen Hardware oder Software des Kunden verursacht wurden<\/li>
      • Vorf\u00e4lle aufgrund von fehlerhaftem Verhalten einer Drittkomponente au\u00dferhalb des Leistungsumfangs von viscan<\/li><\/ul>

        \u00a0<\/h4>

        2.9\tWartungsfenster<\/h4>

        viscan ist berechtigt, die technischen Komponenten in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden zu warten und zu erweitern, Updates und Patches zu installieren oder andere Arbeiten durchzuf\u00fchren, die f\u00fcr einen reibungslosen und sicheren Betrieb erforderlich sind (Wartungsfenster). Der Kunde wird nach M\u00f6glichkeit rechtzeitig \u00fcber die w\u00e4hrend des Wartungsfensters durchzuf\u00fchrenden Arbeiten informiert. Ein regelm\u00e4\u00dfiges Wartungsfenster findet jeden Freitag von 22:00 Uhr bis 5:00 Uhr und jeden Samstag und Sonntag von 20:00 Uhr bis 5:00 Uhr statt. W\u00e4hrend dieser Zeit kann es zu Ausf\u00e4llen oder Einschr\u00e4nkungen des Dienstes kommen. viscan ist berechtigt, das Wartungsfenster nach vorheriger Ank\u00fcndigung zu verschieben, insbesondere um St\u00f6rungen zu beheben oder drohende Gefahren abzuwenden.<\/p>

        Wenn der Kunde den Dienst w\u00e4hrend des Wartungsfensters nutzen kann, besteht kein Anspruch darauf. Bei einer Leistungsminderung innerhalb des Wartungsfensters hat der Kunde keinen Anspruch auf M\u00e4ngelhaftung oder Schadensersatz.<\/p>

        2.9.1\tSoftware-Updates und Patches<\/h5>

        Bei von viscan bereitgestellten, betriebenen oder in Auftrag gegebenen Leistungen wie Cloud-Systemen, Middleware, Datenbanken oder Anwendungen werden alle aus Gr\u00fcnden der Betriebssicherheit erforderlichen Updates und\/oder Patches grunds\u00e4tzlich unabh\u00e4ngig von viscan oder dem direkten Hersteller installiert.<\/p>

        Werden Sicherheitsupdates und Patches vom Hersteller nicht oder nicht mehr bereitgestellt, kann viscan die Betriebsstabilit\u00e4t und -sicherheit nicht gew\u00e4hrleisten. Der Kunde wird hier\u00fcber vom Betreiber oder Hersteller schriftlich informiert. Der Kunde muss dann \u00fcber das weitere Vorgehen entscheiden und viscan schriftlich oder per E-Mail \u00fcber den Verantwortlichen beim Kunden informieren.<\/p>

        Sofern mit dem Kunden nichts anderes vereinbart ist, werden Sicherheitsupdates und Patches regelm\u00e4\u00dfig einmal im Monat in einem daf\u00fcr vorgesehenen Wartungsfenster (Patch-Tag) im Rahmen des Standard-\u00c4nderungsprozesses installiert. Dringend erforderliche Sicherheitsupdates k\u00f6nnen auch au\u00dferplanm\u00e4\u00dfig durchgef\u00fchrt werden. Betriebsunterbrechungen sind in diesem Zusammenhang zu tolerieren, wenn dadurch gr\u00f6\u00dfere vorhersehbare Sch\u00e4den abgewendet werden k\u00f6nnen und viscan kein Verschulden trifft. Au\u00dferplanm\u00e4\u00dfige Updates werden dem Kunden im Voraus angek\u00fcndigt. Updates f\u00fcr neue Funktionen werden wie Software-Updates installiert und bed\u00fcrfen keiner vorherigen Ank\u00fcndigung.<\/p>

        3\tService Level<\/h3>

        3.1\tVerf\u00fcgbarkeit der Infrastruktur<\/h4>

        Die Verf\u00fcgbarkeit der IT-Infrastruktur h\u00e4ngt von den drei Schl\u00fcsselfaktoren Stromversorgung, Klimatisierung und Netzwerkverbindung ab, die in der Regel von den Hosting-Anbietern (wie AZURE oder AWS) gew\u00e4hrleistet werden. viscan selbst garantiert nur die vom Hersteller angegebenen und unten aufgef\u00fchrten Verf\u00fcgbarkeitsinformationen. Diese k\u00f6nnen je nach Anbieter und Betreiber variieren und sich geringf\u00fcgig \u00e4ndern.<\/p>

        3.2\tVerf\u00fcgbarkeit der Dienste<\/h4>

        Die von viscan garantierte Mindestverf\u00fcgbarkeit eines Dienstes ist in seiner Verf\u00fcgbarkeitsklasse angegeben. Diese sind wie folgt definiert. Weicht die Mindestverf\u00fcgbarkeit eines Dienstes von seiner Verf\u00fcgbarkeitsklasse ab, wird dies in der jeweiligen Dienstbeschreibung des Dienstes ausdr\u00fccklich angegeben. Ist keine Klasse angegeben, gilt immer die Klasse \u201eHochverf\u00fcgbar\u201c.<\/p>

        Sofern in der Leistungsbeschreibung nicht ausdr\u00fccklich anders angegeben, gilt daher f\u00fcr einen Dienst: Verf\u00fcgbarkeitsklasse \/ Verf\u00fcgbarkeit<\/p>

        1 Keine Redundanz (NR)
        \u2265 92,0 % p. a.<\/p>

        2 Hochverf\u00fcgbar (HR)
        \u2265 95,0 % p. a.<\/p>

        3 Hohe Verf\u00fcgbarkeit (HA)
        \u2265 98,0 % p. a.<\/p>

        4 Fehlertolerant (FT)
        \u2265 99,5 % p. a.<\/p>

        3.3\tReaktionszeit<\/h4>

        F\u00fcr die Reaktionszeit bei der Bearbeitung von Vorf\u00e4llen (siehe Anhang) sind Service Levels festgelegt. Diese lauten wie folgt:<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>1
        Au\u00dferhalb der Verwaltungszeiten: <\/strong>\u2264 48 Stunden
        Innerhalb NR & HR*: <\/strong>\u2264 4 Stunden
        Innerhalb von HA & FT*: <\/strong>\u2264 2 Stunden<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>2
        Au\u00dferhalb der Verwaltungszeiten: <\/strong>\u2264 48 Stunden
        Innerhalb NR & HR*: <\/strong>\u2264 8 Stunden
        Innerhalb von HA & FT*: <\/strong>\u2264 4 Stunden<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>3
        Au\u00dferhalb der Verwaltungszeiten: <\/strong>\u2264 3 Werktage
        Innerhalb NR & HR*: <\/strong>\u2264 1 Arbeitstag
        Innerhalb von HA & FT*: <\/strong>\u2264 1 Arbeitstag<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>4
        Au\u00dferhalb der Verwaltungszeiten: <\/strong>\u2264 3 Werktage
        Innerhalb NR & HR*:<\/strong> \u2264 2 Werktage
        Innerhalb von HA & FT*: <\/strong>\u2264 1 Arbeitstag<\/p>

        * w\u00e4hrend der B\u00fcrobesetzungszeit<\/p>

        3.4\tWiederherstellungszeit<\/h4>
        3.4.1\tWiederherstellungszeit der Dienste nach Verf\u00fcgbarkeitsklasse<\/h5>

        Die Wiederherstellungszeiten beginnen mit der eindeutigen Beschreibung und Reproduzierbarkeit eines Vorfalls.<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>1
        Innerhalb von NR & HR**: <\/strong>\u2264 2 Werktage
        Innerhalb von HA & FT**:<\/strong>\u00a0 \u2264 1 Arbeitstag<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>2
        Innerhalb von NR & HR**: <\/strong>\u2264 2 Werktage
        Innerhalb von HA & FT**: <\/strong>\u2264 1 Arbeitstag<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>3
        Innerhalb von NR & HR**: <\/strong>\u2264 4 Werktage
        Innerhalb von HA & FT**: <\/strong>\u2264 4 Werktage<\/p>

        Priorit\u00e4t: <\/strong>4
        Innerhalb von NR & HR**: <\/strong>\u2264 7 Arbeitstage
        Innerhalb von HA & FT**: <\/strong>\u2264 7 Arbeitstage<\/p>

        ** Wenn Drittanbieter im \u00dcberpr\u00fcfungsprozess f\u00fcr die Bereitstellung von Updates vorgelagert sind, gilt der Zeitpunkt der ersten Einreichung nach Eingang bei viscan.<\/p>

        3.5\tVerletzung des Servicelevels<\/h4>

        Verst\u00f6\u00dft viscan schuldhaft gegen ein zugesagtes Servicelevel (immer in Bezug auf die jeweilige Einzelleistung) bei Vorf\u00e4llen der Priorit\u00e4t 1, 2 oder 3, hat der Kunde Anspruch auf eine Vertragsstrafe in folgender H\u00f6he:<\/p>

        Erreichbarkeit: <\/strong>\u226497,0 %
        Gutschrift auf zu zahlende Betr\u00e4ge:<\/strong> 2,5 % p. a. bezogen auf den betreffenden Monat<\/p>

        Erreichbarkeit: <\/strong>95,0\u201392,0 %
        Gutschrift auf zu zahlende Betr\u00e4ge:<\/strong> 3,5 % p. a. in Bezug auf den betreffenden Monat<\/p>

        Erreichbarkeit: <\/strong><92,0 %
        Gutschrift auf zu zahlende Betr\u00e4ge:<\/strong> 5 % p.t. in Bezug auf den betreffenden Monat<\/p>

        Unabh\u00e4ngig von den oben genannten Betr\u00e4gen darf der H\u00f6chstbetrag des pauschalierten Schadensersatzes 100 % der Monatsmiete (bzw. 1\/12 bei Jahrespauschalen) einer betroffenen Leistung auch in Ausnahmef\u00e4llen nicht \u00fcberschreiten. viscan beh\u00e4lt sich das Recht vor, nachzuweisen, dass dem Kunden kein Schaden oder ein geringerer Schaden als die Vertragsstrafe entstanden ist.<\/p>

        4\tHaftungsausschluss<\/h3>

        4.1\tAllgemeiner Haftungsausschluss f\u00fcr alle Produkte<\/h4>

        Der Kunde und Nutzer ist selbst verpflichtet, zu pr\u00fcfen, ob die von viscan bereitgestellten Spezifikationen und L\u00f6sungen auf die vom Kunden erworbenen Produkte zutreffen und ob diese f\u00fcr ihn und seine Mitarbeiter geeignet sind. viscan schlie\u00dft jegliche Haftung f\u00fcr die Funktion der Anwendungen und Produkte aus und kann hierf\u00fcr nicht haftbar gemacht werden. viscan kommt ihrer Verpflichtung zur Meldung von St\u00f6rungen und zur vorherigen Pr\u00fcfung der Produkte, Anwendungen oder einzelnen Updates nach. Eine weitergehende Verpflichtung besteht nicht. Insbesondere kann viscan nicht f\u00fcr versp\u00e4tete Antworten haftbar gemacht werden, wenn nachweislich keine Verschulden viscan vorliegt.<\/p>

        4.2\tAllgemeine Testpflicht nach Updates f\u00fcr jeden Kunden<\/h4>

        Der Kunde und seine Nutzer sind zur Sorgfalt verpflichtet und m\u00fcssen nach jedem Update, einschlie\u00dflich System-Updates, die Zuverl\u00e4ssigkeit aller Funktionen \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>

        5\tSalvatorische Klausel<\/h3>

        Sollten einzelne Bestimmungen dieser Service Level Agreement ganz oder teilweise unwirksam oder undurchf\u00fchrbar sein oder werden, so bleibt die Wirksamkeit der \u00fcbrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrages davon unber\u00fchrt.<\/p>

        Anhang -A-<\/h3>

        \u00dcbersicht \u00fcber die erbrachten Leistungen<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0V01
        Hauptprodukt:<\/strong> SCIN 3D-Scannen
        Verf.-Klasse <\/strong>FT & HA
        Besondere Merkmale:<\/strong> FT.\/. Anwendung im Allgemeinen und Koordinaten\u00fcbertragungsservice - HA.\/. f\u00fcr Verbindungen und individuelle Funktionen<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0V02
        Hauptprodukt:<\/strong> Koordinaten\u00fcbertragungswerkzeug
        Verf.-Klasse <\/strong>FT<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0V03
        Hauptprodukt:<\/strong> geomesh-Dienst
        Nebenprodukt: <\/strong>iTWIN\/P4De
        Verf.-Klasse <\/strong>HA<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0V04
        Hauptprodukt:<\/strong>\u00a0geomesh Cloud
        Verf.-Klasse <\/strong>HA<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0S01
        Hauptprodukt:<\/strong>\u00a0SDX Cloud
        Verf.-Klasse <\/strong>HA<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0S01a
        Hauptprodukt:<\/strong>\u00a0SDX Cloud
        Nebenprodukt:<\/strong>V03 & V02
        Verf.-Klasse <\/strong>FT<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0P01
        Hauptprodukt:<\/strong>\u00a0Aero Propeller Cloud
        Verf.-Klasse <\/strong>HA<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0N01
        Hauptprodukt:<\/strong>\u00a0Novorender Cloud
        Verf.-Klasse <\/strong>HA<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0Vi01
        Hauptprodukt:<\/strong>\u00a0viDoc & viDoc light
        Nebenprodukt: <\/strong>SDK Auth
        Verf.-Klasse <\/strong>HA<\/p>

        NR:<\/strong>\u00a0Tr01
        Hauptprodukt:<\/strong>\u00a0DA2
        Nebenprodukt: <\/strong>MMT Auth
        Verf.-Klasse <\/strong>HA<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div>\n

        \n \t\t
        \n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/path><\/svg>\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n<\/div>\n\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Service level agreement covering support services, response times and service commitments for SCIN\u00ae solutions.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":1615,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"elementor_header_footer","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-824","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/824","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=824"}],"version-history":[{"count":178,"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/824\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3979,"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/824\/revisions\/3979"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1615"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/scin.app\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=824"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}